Breves considerações sobre o Novo Código de Defesa do Usuário do Serviço Público: Lei 13.460/17

I - Considerações gerais

Me chamou a atenção matéria publicada no Jornal Gazeta do Povo, notícia no qual o Instituto Suiço IMD: "Classificou a eficiência da gestão pública nacional em 55.º lugar. Ou seja: o país fica em quinto lugar no ranking dos piores serviços governamentais analisados, à frente apenas de Grécia (56.º), Argentina (57.º), Ucrânia (58.º) e Venezuela (59.º). O melhor governo para sua população é de Hong Kong, seguido de Cingapura e Suíça". [1]

Sobre o tema, por sorte, existe novidade legislativa, refere-se a Lei 13.460/2017, sancionada em 26/06/2017, que preencheu lacuna existente desde a Constituição de 1988 que exigiu no artigo 37, parágrafo 3º, da ConstituiçãoFederal, controle estatal em relação a gestação dos serviços públicos, vejamos:

“A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II – o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III – a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública”.

Pois bem, o novo código vale para todos os poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário) e órgãos da administração direta ou indireta, considerando usuário tanto a pessoa física quanto jurídica que: “[...] se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público”.

Importante destacar o avanço trazido pelo artigo 5º que define diretrizes de como o usuário deve ser tratado, vejamos:

"Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada".

II – Direitos e deveres

Já o artigo 6º define os direitos básicos dos usuários, sendo eles:

"Art. 6º São direitos básicos do usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado".

A nova legislação também prevê deveres dos usuários:

Art. 8º São deveres do usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.

III – Ouvidorias

No artigo 13 e seguintes, a nova legislação estabelece as funções das ouvirias de serviços públicos, como de “acompanhar a prestação de serviços, visando a garantir a sua efetividade”, “propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços” “auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei” e etc.

A Lei também prevê relatório que cada ouvidoria deverá elaborar em relação a gestão com a indicação de falhas e sugestões de melhorias. Tal documento terá que indicar número de manifestações no ano, com as análises dos problemas recorrentes e providências tomadas.

O Artigo 16 define ainda que a ouvidoria de cada órgão deverá encaminhar decisão administrativa ao usuário sobre a demanda em até 60 dias (30 dias, com uma prorrogação). Já os outros órgãos podem complementar as informações no prazo máximo de 40 dias.

IV – Conselhos de Usuários

O artigo 18 e seguintes, da Lei 13.460, trouxe uma inovação importante da referida Lei é a criação dos conselhos de usuários, onde as escolhas dos representantes serão realizadas em processo aberto a população, conforme cada segmento específico, sendo a participação do usuário relevante e não remunerada.

V – Avaliação continuada

A partir da nova legislação, os órgãos da administração pública direta e indireta deverão realizar auto avaliações para verificar a qualidade do serviço prestados uma vez por ano, devendo, inclusive ser a pesquisa de satisfação publicada no site do respectivo órgão.

V - Disposições finais

Nas disposições finais ficou determinado pelo artigo 25, que a nova legislação entrará em vigor após um ano, ou seja, a partir de 26/06/2018, devendo cumpri-la, a União, os estados, o Distrito Federal e os municípios com mais de 500 mil habitantes.

Em relação aos municípios entre cem mil e quinhentos mil, será o prazo de 540 dias e, por último 720 dias para os municípios com população inferior a cem mil habitantes.

VI - Conclusão

A referida legislação trará um promissor avanço para o controle democrático das instituições, contribuindo para melhoria da infraestrutura e qualificação dos agentes públicos.

Fique atento aos seus direitos!

NOTAS

01 Galindo, Rogerio Waldrigues. Porque o Serviço Público não funciona. Gazeta do Povo. Disponível em <https://www.gazetadopovo.com.br/vida-publica/por-que-o-servico-publico-nao-funciona-9684xpuwd5lvz841xc68w7ham>  Acesso em: 15 Jun. 2017.

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